2026/10/20 投稿

ご質問いただきまして、ありがとうございます。
次の通り、ご回答申し上げます。
結論から申し上げますと、顧客との通話録音をモニタリングし、その結果を人事評価や賞与、契約更新の判断材料として利用すること自体は、原則として可能です。
ただし、従業員のプライバシー保護や評価の公平性に配慮し、利用目的、評価基準、データ管理方法等を明確にすることが重要です。
1. 録音データの人事評価への利用
通話録音は、応対品質の向上、苦情対応、トラブル防止等を目的として実施されるものですが、人事評価に利用する場合には、その目的も明確にしておく必要があります。
特に、録音開始時には品質管理目的と説明していたにもかかわらず、従業員に知らせず賞与や契約更新の判断に利用することは、トラブルにつながるおそれがあります。
したがって、評価への利用目的を就業規則や社内規程等に明記し、従業員に周知することをお勧めします。
2. 従業員の同意について
業務上必要かつ合理的な範囲で通話録音やモニタリングを行う場合、必ずしも従業員一人ひとりの個別同意が必要となるわけではありません。
ただし、録音の目的、対象、確認する担当者、評価への利用方法等を事前に説明することが重要です。
また、モニタリングの必要性や方法について、従業員の意見を聴く機会を設けることも望まれます。
3. 人事評価の公平性
抜き取りによる評価では、対象となる通話の選び方によって評価に差が生じる可能性があります。
そのため、評価項目や採点基準を統一し、SVによる評価のばらつきを防ぐ必要があります。
また、評価結果について本人に説明し、疑問や異議を申し出られる仕組みを整えることが重要です。
4. 録音データの管理と保存期間
通話録音には、顧客と従業員双方の個人情報が含まれる場合があります。
そのため、閲覧権限をSVや人事担当者等に限定し、アクセス履歴の管理、外部持出しの禁止、漏えい防止策を講じる必要があります。
保存期間については、一律の法定期間があるわけではありません。利用目的に応じて合理的な期間を設定し、期間経過後は適切に削除することが望まれます。
5. AIによる自動採点
AIを導入する場合には、採点項目や評価方法を事前に検証し、誤判定や偏りがないか確認する必要があります。
また、AIの採点結果だけで賞与や契約更新を決定せず、人による確認を行う仕組みが望まれます。
外部サービスを利用する場合には、録音データの再利用やAI学習への利用の有無、委託先の安全管理措置も確認してください。
6. 社内規程の整備
御社では「通話録音・モニタリング運用規程」を作成し、利用目的、対象範囲、評価基準、閲覧権限、保存期間、苦情相談窓口等を明記することをお勧めします。
また、賞与や契約更新の判断基準については、賃金規程や人事評価規程との整合性も確認してください。
特に契約更新については、録音評価だけで機械的に判断せず、労働契約法第19条等にも留意する必要があります。
従業員に評価基準を説明し、適切なフィードバックを行うことで、監視されているという不安を軽減し、応対品質の向上につなげることが重要と考えます。
以上です。よろしくお願いいたします。