2026/10/27 投稿

人事・労務の相談室をご利用くださりありがとうございます。

結論から申し上げますと、ガイドラインに基づく作業休休止や小休止の確保は法律上の直接的な義務ではありませんが、企業には安全配慮義務が存在するため実質的な対応が求められます。また、席を離れずに取る数分の小休止は使用者の指揮命令下にある時間と解され、賃金の支払対象（労働時間）となります。

■情報機器作業ガイドラインの法的性質と安全配慮義務
厚生労働省が定める情報機器作業における労働衛生管理のためのガイドラインは、一連続作業が1時間を超えないようにし、作業合間に10〜15分程度の作業休止時間を設けることや、一連続作業の間に1〜2分程度の小休止を設けることを推奨しています。

本ガイドラインは行政指導の基準であり、直接的な罰則を伴う法律上の命令ではありません。しかし、使用者は労働契約法第5条に基づき、労働者に対して安全配慮義務を負っています。コールセンター等で入電が途切れず、目や肩の不調といった健康障害の訴えが増えている状況を放置し、適切な休憩措置を講じない場合、安全配慮義務違反として法的リスクを問われるおそれがあります。

■席を離れずに取る数分の小休止における賃金の支払い
労働基準法上の労働時間とは、労働者が使用者の指揮命令下に置かれている時間を指し、労働契約や就業規則の定めにかかわらず客観的に判断されます（三菱重工長崎造船所事件）。

作業の合間に席を離れず目の休息やストレッチを行う数分の小休止は、労働から完全に解放されている「休憩時間（労基法第34条）」とは認められず、指示があれば直ちに応対を再開しなければならない「手待時間」にあたります。したがって、当該小休止の時間も労働時間として扱われ、賃金の支払対象となります。

■応対率目標と現場運用との相違点の整理
現場での運用においては、法定休憩時間とガイドラインが求める小休止・作業休止の概念の違いを整理することが重要です。法定休憩は労働から完全に解放される時間ですが、作業間の小休止は業務に付随する健康保持のための措置となります。

応対率や各種パフォーマンス指標の管理において、小休止の時間を応対不能時間（不可抗力的な離席・待機）としてシステム上適切に区分管理する仕組みを取り入れることが有効です。オペレーターが過度なプレッシャーを感じずに小休止を取得できる環境を整えることで、過労や健康障害による離職を防ぎ、中長期的なコールセンター全体の生産性維持に貢献すると思われます。

以上、長文となりましたがご参考になれば幸いです。
どうぞ宜しくお願い申し上げます。