2026/11/10 投稿

人事・労務の相談室をご利用くださりありがとうございます。

さて、カスハラが原因で適応障害を発症した場合、事業主証明の協力義務に基づき労災申請書への証明に応じるのが原則的な対応となりますが、会社とご本人の見解が一致しない場合は証明を拒否するのではなく、事業主証明欄に「申請者の主張どおり」等の文言を添えた上で、会社側の認識や調査事実を記載した別紙を添付して提出するのが適切です。

■カスタマーハラスメントと精神障害の労災認定
精神障害の労災認定基準において、評価対象となる事由にカスタマーハラスメントが明確に追加されました。受電中の長時間の暴言や人格否定といった著しい迷惑行為が発症前の一定期間内に存在し、それが客観的に強い心理的負荷を与えたと判断される場合、業務起因性が認められ労災と認定される可能性が高いです。なお労災認定の判断自体は所轄の労働基準監督署長が行うものであり、会社が決定するものではありません。

■事業主証明の役割と見解が食い違う場合の対応
労災保険の支給申請書における事業主証明は、災害発生の事実や業務内容について事業主が知る限りの内容を証明する手続きです。会社の見解とご本人の主張に食い違いがある場合、証明を全面的に拒否して申請を放置することはトラブルを拡大させるリスクがあるため、このような場合は、事業主証明欄には「災害発生状況等は申請者（本人）の主張による」旨を明記して証明印を押し、それとは別に「会社としての見解書（調査報告書）」を作成して申請書に添えて提出します。見解書には、受電の状況、勤務実績、社内での聞き取り調査の結果、および会社として業務起因性を認めるに至っていない理由等を客観的な事実に基づいて記載して下さい。

■通話録音データ等の記録の提出における扱い
通話録音や応対履歴、出勤簿などの記録類は、労働基準監督署が業務による心理的負荷の強弱を 客観的に評価する上で極めて重要な資料となり、労災申請に伴い労働基準監督署から資料の提出を求められた場合、事業主には調査協力や報告の対応が必要です。顧客の個人情報やプライバシーが含まれる通話録音であっても、行政機関への公的な労災調査目的の提出であれば法的な正当性が認められるため、必要に応じて顧客の個人識別情報をマスキングする等の配慮を行った上で、客観的証拠として提出することを推奨します。

■労災申請への関与とリスク管理の姿勢
事業主としては、ご本人の労災申請の権利を尊重しつつ、事実関係を正確に労働基準監督署へ提供する姿勢が肝要です。会社が不当に手続きを妨害したと受け取られた場合、安全配慮義務違反をめぐる民事上の損害賠償請求等の二次的リスクへ発展する懸念もあるため、見解の差異は文書で冷静に提示し、最終的な判断を行政機関に委ねることが、企業実務における最も合理的かつリスクの少ない対応ではないかと思料します。

以上、長文となりましたがご参考になれば幸いです。
どうぞ宜しくお願い申し上げます。