非効率な電話業務に終止符！クラウド電話「MOT/TEL」が実現する働き方改革

電話対応が業務のボトルネックに──従来の電話業務がもたらす弊害

—御社のサービス『MOT/TEL（モッテル）』は、どのような業務課題を解決するものでしょうか？

瀬戸さん
場所や端末に縛られず会社番号での電話対応が可能となり、プライベート番号の使用や事務所への戻り作業を不要にします。自社開発の多彩なサービスと連携できる点も強みで、たとえば『MOT勤怠管理』と連携すれば打刻漏れ時にチャット通知が可能です。

—最近の企業における電話業務の課題とは、具体的にどのようなものでしょうか？

瀬戸さん
主な課題は、不要な営業電話や迷惑電話への対応に時間を取られることです。多くの企業では電話対応専任のスタッフを置かず、事務所勤務者が本来業務の合間に対応しており、業務への集中を妨げています。さらに、代表電話では担当者への単純な取次対応が多く、一時的に業務を中断しなければならない点も問題です。人手不足や業務効率化が求められる現在、こうした非効率な電話対応は企業全体の生産性低下に大きな影響をおよぼしています。

—それは多くの現場で共通する悩みかもしれないですね。こうした課題は、どのような企業でより顕著に見られますか？

瀬戸さん
中小企業に多いと感じています。大手企業ではコールセンターなど専任部隊が電話対応を担うケースが一般的ですが、中小企業では専任者を置く余裕がなく、事務スタッフや営業担当者が業務の合間に対応するため、業務効率の低下が目立つ傾向があります。

注目は「場所に縛られない電話」クラウド電話システムで取次ぎ・出戻り業務をゼロに

—御社に寄せられる相談には、どのようなものがありますか？

瀬戸さん
「スマートフォンで会社番号による発着信をしたい」「固定電話をなるべく設置したくない」という相談が多く寄せられています。きっかけは、起業や新規事務所の開設、移転、既存電話機の老朽化などさまざまですが、旧式のビジネスフォンは設置場所が限られ、導入コストも高いため、柔軟な働き方に対応でき、かつコストを抑えられる電話システムを探している企業が増えています。

—『MOT/TEL』の導入手順について教えてください。

瀬戸さん
まずお問い合わせいただき、WEB会議などで現状の課題を把握した上でご提案します。全国に支店やパートナー企業があり、必要に応じて現地訪問も可能です。また、電話システムでは音質も重要なため『MOT/TEL』では無料デモをご用意しています。実際に利用する環境や時間帯で試していただき、比較検討されることをおすすめしています。

—『MOT/TEL』導入による具体的な効果や成功事例を教えてください。

瀬戸さん
あるIT企業では「社員の出社と在宅勤務が混在しているなかで、代表電話に誰も出られない時間が発生していた」という課題がありました。電話を取り次ぐためだけに出社する必要があり、業務効率の低下とテレワーク推進の妨げになっていたのです。

そこで『MOT/TEL』を導入し、スマートフォンやPCで代表電話の受発信が可能な環境を構築。クラウドでの着信管理や内線転送の仕組みに切り替えた結果、取りこぼしはほぼゼロになり、取次ぎ件数も大幅に削減されました。また、電話対応のための出社が不要となり、出社率削減にもつながりました。

—導入効果が数値で見えると、経営層の理解も得やすそうですね。導入効果の測定には、どのような指標を使うと良いですか？

瀬戸さん
出先対応が課題なら「対応までの時間」、無駄な電話対応の削減なら「対応件数」、全体の効率化を図るなら「総対応時間」などが指標になります。オプションの通話分析機能を使えば、着信件数や通話時間などのデータも活用できます。

変化する電話業務、改善の第一歩は属人化・非効率の可視化から

—導入にあたって経営層の理解や予算確保にはどのような工夫が必要ですか？

瀬戸さん
コスト削減や柔軟な働き方への対応、人員や事務所拠点の拡張のしやすさなど、数あるメリットから導入企業に合わせて数値や事例で説明することがポイントです。初期費用とランニングコストを明確にし、既存コストとの比較や補助金の活用についても弊社がサポートします。

—中小企業で導入が難しい場合、何か工夫できることはありますか？

瀬戸さん
すぐにシステム導入が難しい場合でも、まずは「無駄」や「属人化」している部分を見える化するだけでも改善の糸口になります。たとえば対応記録の簡略化や電話応対の共有体制の構築など、小さな仕組み作りから始められます。

—『MOT/TEL』導入時や運用時の注意点についても教えてください。

瀬戸さん
市外局番（例：03や06など）は移転先によって引き継げない場合があります。全国共通で使える「050番号」を活用すれば、移転のたびに番号を変える必要がなくなります。

—今後、電話対応業務のあり方はどう変わっていくとお考えですか？

瀬戸さん
今後は「本当に必要な電話だけに対応できる」体制が求められます。当社でも、AIによる電話内容の自動振り分けや、重要な電話だけを担当者に通知する仕組みなどを開発中です。

—最後に、導入を検討する企業にアドバイスをお願いします。

瀬戸さん
『MOT/TEL』は自社で開発・販売・サポートまで一貫しているサービスです。お客様の声をもとに機能開発や改善もおこなっています。導入して終わりではなく、共に成長できるサービスとしてご活用いただければと思っています。

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