この記事でわかること・結論
- カスハラ対策・求職者等セクハラ対策義務化の施行日と対象となる企業
- 企業のカスハラ・求職者等セクハラ防止措置と実務対応
- 2026年10月までに準備すべきこと
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ニュースこの記事でわかること・結論
職場におけるカスハラとは、職場において行われる顧客等の言動であって、その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、労働者の就業環境が害されるものをいいます。
①顧客等の言動であること、②社会通念上許容される範囲を超えた言動であること、③労働者の就業環境が害されること、という3つの要素をすべて満たす必要があります。土下座の強要は、精神的な攻撃の典型例として示されていますが、実際の該当性は、言動の内容、態様、経緯、頻度、継続性などを総合して判断します。
カスハラ対策は、顧客対応を一律に制限するものではなく、従業員が安心して働ける環境を整えるための取り組みです。また、採用面接、インターンシップ、OB・OG訪問などの場面では、求職者等セクハラを防ぐための対応も求められます。
カスハラ対策は、労働施策総合推進法に基づき、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策は改正男女雇用機会均等法に基づき、いずれも2026年（令和8年）10月1日から事業主の義務となります。
本記事では、事業主の方針の明確化、相談窓口の整備、事案発生時の迅速かつ適切な対応など、2026年10月までに準備すべきことを解説します。
目次
カスハラ対策と求職者等セクハラ対策は、いずれも2026年（令和8年）10月1日から事業主の義務となります。カスハラ対策は改正労働施策総合推進法に基づく防止措置として、求職者等セクハラ対策は改正男女雇用機会均等法に基づく防止措置として位置づけられています。
今回の改正では、カスハラ対策として、事業主の方針の明確化、労働者への周知・啓発、相談体制の整備、事案発生時の適切な対応などが求められます。顧客対応部門だけでなく、人事労務部門や管理職も含めて、社内体制を見直すことが重要です。
また求職者等セクハラ対策では、採用活動やインターンシップなど、雇用する労働者と求職者等が接点をもつ場面での言動ルールを整える必要があります。採用担当者だけでなく、面接官、現場社員、OB・OG訪問に関わる従業員などにも、求職者等への不適切な言動を防ぐためのルールを共有しておきましょう。
2026年10月1日から、カスハラ対策と求職者等セクハラ対策が事業主の義務となります。顧客対応の方針や相談体制に加えて、採用面接、インターンシップ、OB・OG訪問などの場面における言動ルールも確認しましょう。
顧客等からの著しい迷惑行為に対し、方針の明確化、相談体制の整備、発生時の対応、労働者への周知・研修などを進めます。
採用面接、会社説明会、インターンシップ、OB・OG訪問などで、求職者等に対する不適切な言動を防ぐためのルールを整えます。
カスハラ対策と求職者等セクハラ対策は、いずれも企業規模にかかわらず事業主が対応すべき内容です。大企業だけでなく、中小企業や小規模事業者も対象となるため、施行日までに社内体制を確認しておく必要があります。
カスハラ対策では、顧客対応をおこなう部署や現場の対応方針を明確にすることが重要です。一方、求職者等セクハラ対策では、採用面接、会社説明会、インターンシップ、OB・OG訪問など、求職者等と接点をもつ場面での言動ルールを整備する必要があります。
特に、小売、飲食、宿泊、医療、介護、交通、コールセンターなど、顧客や利用者と接する機会が多い業種ではカスハラ対策を、採用活動やインターンシップを実施する企業では求職者等セクハラ対策を、現場任せにせず会社として整備しておきましょう。
| 項目 | カスハラ対策 | 求職者等セクハラ対策 |
|---|---|---|
| 施行日 | 2026年10月1日 | 2026年10月1日 |
| 対象 | 中小企業を含むすべての事業主 | 中小企業を含むすべての事業主 |
| 主な場面 | 顧客、取引先、利用者等からの著しい迷惑行為への対応 | 採用面接、会社説明会、インターンシップ、OB・OG訪問など |
| 準備すべきこと | 方針の明確化、相談窓口、対応マニュアル、研修、発生時対応の整理など | 採用活動での言動ルール、相談体制、担当者・面接官への周知、発生時対応の整理など |
カスハラ・求職者等セクハラ対策義務化により、企業は雇用管理上必要な防止措置を講じる必要があります。職場におけるカスハラは、顧客などの言動が社会通念上許容される範囲を超え、それにより労働者の就業環境が害されるものとされています。
企業は、カスハラ・求職者等セクハラには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針を明確にする必要があります。方針を定めるだけでなく、社内掲示、社内ポータル、研修などを通じて、労働者に周知・啓発することが重要です。
また、発生した場合の対処内容も、あらかじめ定めておく必要があります。たとえば、現場担当者だけで抱え込ませないこと、上長や管理監督者へ報告すること、必要に応じて本社や本部と連携すること、犯罪に該当し得る言動は警察へ通報することなどを明確にしておきましょう。
企業は相談窓口をあらかじめ定め、労働者に周知する必要があります。相談窓口は、人事労務部門だけでなく、現場管理者、外部相談窓口など、企業の規模や体制に応じて設定できます。
ただし、窓口を設置するだけでは十分とはいえません。相談を受けた担当者が、事実確認、関係部署への共有、被害者への配慮、再発防止策の検討などを適切におこなえるよう、対応手順を整備しておくことが大切です。
カスハラ・求職者等セクハラが発生した場合は、事実関係を迅速かつ正確に確認し、被害を受けた労働者への配慮をおこなう必要があります。録音、メール、チャット、通話記録、来店記録など、確認できる情報を整理し、対応者の負担が過度にならないようにすることも重要です。（顧客などとのやり取りを録音・録画し、事実確認に利用する場合、取得した情報が個人情報に該当するときは、その利用目的をできる限り特定し、本人への通知または公表を行うなど、個人情報保護法上の取り扱いにも留意する必要があります。）
特に悪質と考えられるものについては、対処方針をあらかじめ定め、担当者の交代、複数名での対応、十分な説明後も要求が繰り返される場合の退店要請・通話終了、警告文の発出、店舗や施設への出入り禁止、法務部門や外部専門家への相談、警察への通報などを、事案の内容や程度に応じて検討できる体制を整えておきましょう。
暴言、脅迫、長時間拘束、土下座の強要、SNS上での中傷などが発生した場合は、現場担当者だけで判断せず、管理職・人事労務部門・法務部門などと連携して対応することが重要です。
カスハラ・求職者等セクハラについて相談した労働者が、相談したことを理由に不利益な取り扱いを受けることがあってはなりません。企業は、不利益取り扱いをしない旨を定め、労働者に周知・啓発する必要があります。
また、相談者、行為者、関係者の情報は慎重に取り扱う必要があります。相談内容が社内で不用意に広がると、相談者が声を上げにくくなる可能性があるため、プライバシー保護のルールもあわせて整備しましょう。
相談窓口を設けても、相談したことによる不利益や情報漏えいへの不安があると、従業員は声を上げにくくなります。不利益取り扱いの禁止とプライバシー保護を明確に周知しましょう。
カスハラ対策と求職者等セクハラ対策の義務化に向けて、企業は施行日までに社内体制を整備しておく必要があります。特に、現場担当者が判断に迷わないよう、規程、マニュアル、相談窓口、研修、社外向け方針を一体的に見直すことが重要です。
まずは、既存の就業規則などに、カスハラ・求職者等セクハラ対策の方針や相談対応が反映されているか確認しましょう。パワハラ、マタハラなどの対策とあわせて、顧客などからの言動に対する対応方針も整理しておくと、運用しやすくなります。
規程に記載する内容としては、カスハラ・求職者等セクハラに対する会社の基本方針、従業員を保護する姿勢、相談窓口、対応手順、プライバシー保護、不利益取り扱いの禁止などが考えられます。
現場で実効性のある対策にするためには対応マニュアルの作成が有効です。マニュアルには、初期対応、上長への報告基準、複数名対応に切り替える基準、対応を終了する基準、記録方法、警察や外部専門家へ相談する基準などを整理しましょう。
たとえば、電話対応、店頭対応、メール対応、SNS対応では、必要な対応が異なります。業種や現場の実態に合わせて、担当者が使いやすい形にすることが大切です。
対応マニュアルは、法律や方針をまとめるだけでなく、現場担当者が「どの段階で上長に相談するか」「どのように記録するか」を判断できる内容にすることが重要です。
カスハラ対応では、現場担当者と管理職の認識をそろえることが欠かせません。研修では、カスハラに該当し得る言動、正当な苦情との違い、初期対応、報告ルート、相談者への配慮、悪質なケースへの対応などを扱うとよいでしょう。
また、管理職には「現場担当者だけに対応を任せない」ことを徹底する必要があります。上長が対応を引き取る基準や、複数名で対応する基準を共有しておくことで、従業員の心理的負担を軽減しやすくなります。
カスハラ対策を実効性のあるものにするには、社内向けのルールだけでなく、顧客や取引先に向けた方針の整備も検討しましょう。たとえば、店舗やWebサイトでカスハラに対する基本方針を公表したり、著しい迷惑行為があった場合の対応方針を明示したりする方法があります。
ただし、顧客対応を一律に拒否するような表現にならないよう注意が必要です。正当な意見や苦情は受け止めつつ、暴言、脅迫、長時間拘束、土下座の強要、SNSでの中傷など、社会通念上許容される範囲を超える言動には毅然と対応する姿勢を示しましょう。
カスハラ対策は、規程を作って終わりではありません。現場で使えるマニュアル、相談しやすい窓口、管理職の支援、採用活動における求職者等セクハラ防止ルールまで一体的に整備することが重要です。
求職者等セクハラは、事業主が雇用する労働者による性的な言動によって、求職者等の求職活動等が阻害されるものをいいます。
対象には、企業の求人に応募する者だけでなく、会社説明会、インターンシップ、OB・OG訪問など、企業がおこなう採用に資する活動に参加する者や、教育実習、看護実習その他の実習を受ける者も含まれます。SNSなどのオンラインを介したやり取りも対象になり得ます。
企業は、求職者等セクハラをおこなってはならない旨と、行為者には厳正に対処する旨の方針を明確にし、労働者に周知・啓発する必要があります。また、面談時間や場所、複数名で対応するなどの実施体制、求職者等との連絡に使用するSNSの種類などのルールを定め、労働者と求職者等の双方に周知します。
さらに、求職者等が利用できる相談窓口をあらかじめ定め、Webサイトやパンフレット等で連絡先を明示し、担当者が適切に相談へ対応できる体制を整える必要があります。
事案が発生した場合は、迅速かつ正確な事実確認、被害者への配慮、行為者への適切な措置、再発防止をおこないます。また、相談者などのプライバシーを保護し、その内容を労働者と求職者等に周知するとともに、労働者が事実確認に協力したことを理由として不利益な取り扱いをしない旨を、労働者に周知・啓発します。
採用活動では、性的な事実関係を尋ねる質問、性的な冗談やからかい、私的な食事への執拗な誘い、必要のない身体接触、SNSなどを通じた不適切な連絡などを防止するためのルールを確認しましょう。
採用担当者や現場社員に社内ルールを周知するだけでは十分ではありません。面談などに関するルールと相談窓口の連絡先は、Webサイトやパンフレットなどを通じて、求職者等にも周知する必要があります。
カスハラ・求職者等セクハラ対策では、相談窓口を明確にするだけでなく、相談後の社内フローを整えることが重要です。誰が相談を受け、誰が事実確認をおこない、どの段階で上長や本部へ共有するのかを決めておくことで、対応の遅れや現場任せを防ぎやすくなります。
また、相談を受けた担当者が適切に対応できるよう、相談受付シートや記録フォーマットを用意しておくと、後から事実関係を確認しやすくなります。
相談を受けた後の対応フロー
カスハラ・求職者等セクハラ対策が不十分な場合、労働者が安心して働けないだけでなく、企業としての対応にも課題が生じる可能性があります。義務化後は、事業主が防止措置を整備しているか、相談に適切に対応しているかがより重要になります。
カスハラ・求職者等セクハラ対策が義務化されると、企業には法令や指針に沿った防止措置の整備が求められます。方針の明確化、相談体制、発生時の対応、不利益取り扱いの禁止などが不十分な場合、行政から対応状況の確認や是正を求められる可能性があります。
カスハラ・求職者等セクハラを受けた従業員が、会社に相談しても対応してもらえないと感じると、離職や休職につながる可能性があります。特に、顧客対応を担う従業員は、暴言や長時間拘束、過度な要求にさらされることで、精神的な負担を抱えやすくなります。
従業員を守る方針を明確にし、相談しやすい体制を整えることは、人材定着や職場環境の改善にもつながります。
カスハラ・求職者等セクハラ対策が不十分な場合、従業員だけでなく、求職者や取引先からの信頼にも影響する可能性があります。採用面接やインターンシップで不適切な言動が起きると、企業イメージの低下や応募者対応の見直しにつながることもあります。
人材確保が難しくなるなかで、従業員と求職者の双方に配慮した対策を整えることは、採用力の維持にも関わる可能性がある取り組みです。
カスハラ・求職者等セクハラ対策で重要なのは、現場担当者だけに判断や対応を任せないことです。会社として方針を示し、相談窓口や対応フローを整備することで、従業員が安心して相談できる体制を作りましょう。
カスハラ対策義務化は、2026年10月1日から始まります。企業は、顧客などからの社会通念上許容される範囲を超えた言動により、労働者の就業環境が害されないよう、防止措置を講じる必要があります。
求められる対応は、事業主の方針の明確化、相談窓口の整備、事案発生時の迅速かつ適切な対応、相談者の不利益取り扱いの禁止、プライバシー保護などです。また、同じタイミングで求職者等セクハラ対策も義務化されるため、採用活動における言動ルールも見直しておきましょう。
カスハラ・求職者等セクハラ対策は、顧客対応を制限するためのものではなく、従業員が安心して働ける環境を整えるための取り組みです。施行前に、規程、マニュアル、相談窓口、研修、顧客向け方針を確認し、現場で運用できる体制を整えておくことが重要です。
2026年10月1日から、カスタマーハラスメント対策と求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が、企業規模を問わず事業主の義務となります。重要なのは、規程や相談窓口を形式的に設けるだけでなく、正当な苦情とカスハラを見分ける基準、現場から管理職・本部へ対応を引き継ぐタイミング、記録方法、被害を受けた従業員への配慮を具体化することです。求職者等セクハラについては、面談時間・場所、実施体制、SNS等の連絡手段に関するルールを労働者と求職者等に周知し、求職者等が利用できる相談窓口も明示する必要があります。施行前に、実際のケースを想定した研修や対応訓練まで行い、現場で迷わず機能する体制を整えておきましょう。
社会保険労務士法人｜岡佳伸事務所の代表、開業社会保険労務士として活躍。各種講演会の講師および各種WEB記事執筆。日本経済新聞、女性セブン等に取材記事掲載。2020年12月21日、2021年3月10日にあさイチ（NHK）にも出演。
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